- जेडी पावर के अनुसार, बड़े व्यवसाय इंटरनेट सेवा के लिए एटी एंड टी को पसंद करते हैं जबकि छोटे व्यवसाय वेरिज़ोन को पसंद करते हैं
- छोटे व्यवसायों के पास नेटवर्क बैकअप नहीं होता है जो सेवा बंद होने की स्थिति में बड़े व्यवसायों के पास होता है, लेकिन उनके पास आईएसपी बदलने के लिए अधिक लचीलापन होता है।
- इंटरनेट संतुष्टि पर एआई के प्रभाव को मापना मुश्किल है क्योंकि जागरूकता अभी तक नहीं है
जेडी पावर के नवीनतम व्यावसायिक इंटरनेट संतुष्टि सर्वेक्षण के नतीजे अब आ गए हैं, जिसमें एटीएंडटी और वेरिज़ॉन अग्रणी हैं। हालाँकि, छोटे व्यवसाय आम तौर पर बड़े व्यवसायों की तुलना में कम संतुष्ट होते हैं।
जब बड़े व्यवसायों (500+ कर्मचारियों) के लिए इंटरनेट संतुष्टि की बात आती है, तो एटी एंड टी ने 732 के स्कोर के साथ लगातार सातवें वर्ष शीर्ष स्थान प्राप्त किया। ऑपरेटर ने मध्यम आकार के व्यवसाय खंड (20 से 499 कर्मचारी) में भी पहला स्थान प्राप्त किया। ) 739 के स्कोर के साथ।
वेरिज़ॉन ने लघु व्यवसाय संतुष्टि (>20 कर्मचारी) में एटीएंडटी को पीछे छोड़ दिया, जिसके स्कोर 636 की तुलना में 680 था।
जेडी पावर में प्रौद्योगिकी, मीडिया और दूरसंचार के वरिष्ठ निदेशक कार्ल लेपर ने कहा, एटी एंड टी ने आम तौर पर बड़े उद्यम ग्राहकों के साथ अच्छा प्रदर्शन किया है। AT&T के पास 2023 के अंत तक था ऑप्टिकल फ़ाइबर से रोशन होने वाली व्यावसायिक इमारतों की संख्या सबसे अधिक है संयुक्त राज्य अमेरिका में, वर्टिकल सिस्टम्स ग्रुप के अनुसार।
इस बीच, वेरिज़ॉन ने “वास्तव में अच्छा काम किया है, खासकर पूर्वी तट पर, अपने ग्राहकों के साथ,” लेपर ने फियर्स को बताया। ऑपरेटर के पास लघु व्यवसाय डिजिटल रेडी नामक एक कार्यक्रम है, जो छोटे व्यवसाय मालिकों को ऑनलाइन पाठ्यक्रम और यहां तक कि संसाधन प्रदान करता है अनुदान.
लेकिन ऐसा नहीं है कि AT&T और Verizon के व्यावसायिक इंटरनेट उत्पाद एक-दूसरे से इतने भिन्न हैं।
लेपर ने कहा, “वे क्लाउड सेवाएं, सुरक्षा और सभी अच्छी चीजें पेश करते हैं, साथ ही सेल और लैंडलाइन फोन के लिए उत्पाद भी पेश करते हैं।” “यह एक तरह से वन-स्टॉप शॉप है। »
2024 पहला वर्ष है जब जेडी पावर ने अपने सर्वेक्षण का नाम यू.एस. लैंडलाइन बिजनेस सैटिस्फैक्शन स्टडी से बदलकर इंटरनेट बिजनेस सैटिस्फैक्शन स्टडी कर दिया है।
यह नाम परिवर्तन क्यों? लेपर कहते हैं, क्योंकि बहुत से लोग ठीक से नहीं जानते कि “वायर्ड” का क्या मतलब है, खासकर जब से यह अब गारंटी भी नहीं देता है कि व्यवसायों के पास वायर्ड कनेक्शन है।
“पुराने दिनों में, यदि आपके व्यवसाय में इंटरनेट की पहुंच होती थी, तो यह केबल के माध्यम से होती थी। लेकिन अब वाई-फाई के माध्यम से वायरलेस या इंटरनेट एक्सेस को ठीक करने की क्षमता के साथ… यह जरूरी नहीं कि जमीन में एक तार हो जैसा कि यह हुआ करता था। »
छोटे व्यवसायों की कठिनाइयाँ
हालाँकि इंटरनेट के साथ छोटे व्यवसाय की संतुष्टि के लिए वेरिज़ॉन का स्कोर उच्चतम था, लेकिन यह संख्या मध्यम और बड़े व्यवसायों के स्कोर से कम है।
यदि किसी स्थानीय कॉफी शॉप का इंटरनेट कनेक्शन बंद हो जाता है, तो वह संभावित रूप से दिवालिया हो सकता है, लेपर ने कहा, क्योंकि छोटे व्यवसायों के पास “सभी बैकअप और अन्य सभी उपकरण नहीं होते” जो बड़ी कंपनियों के पास होते हैं।
जेडी पावर सर्वेक्षण ने सात कारकों के आधार पर व्यवसायों के इंटरनेट अनुभवों का मूल्यांकन किया: प्रदर्शन और विश्वसनीयता, सेवा की लागत, संचार, बिलिंग, डिजिटल खाता प्रबंधन, ग्राहक सेवा और बिक्री प्रतिनिधि।
बाद वाली श्रेणी केवल मध्यम और बड़े व्यवसायों पर लागू होती है, क्योंकि छोटे व्यवसायों में आमतौर पर बिक्री प्रतिनिधि नहीं होते हैं। लेकिन दिलचस्प बात यह है कि जेडी पावर ने पाया कि नेटवर्क प्रदर्शन और विश्वसनीयता छोटे व्यवसायों के लिए “बहुत महत्वपूर्ण” थी, “बड़े व्यवसायों से भी अधिक।”
“मैंने वास्तव में सोचा था कि लागत अधिक होगी… क्योंकि इंटरनेट की कीमत वास्तव में महत्वपूर्ण है,” लेपर ने कहा। लेकिन छोटे व्यवसायों के लिए लागत “दूसरा सबसे महत्वपूर्ण कारक” बनी हुई है।
दूसरी ओर, बड़े व्यवसायों की तुलना में छोटे व्यवसायों का एक लाभ आईएसपी को बदलने की क्षमता है।
लेपर ने कहा, “मुझे पता चला कि बड़ी कंपनियां बहुत आसानी से आपूर्तिकर्ता नहीं बदलतीं, क्योंकि इसमें बहुत कुछ शामिल होता है…अनुबंध बहुत जटिल होते हैं।”
एआई, ग्राहक सेवा रुझान
ग्राहक सेवा में डिजिटल बदलाव कोई नई घटना नहीं है। लेकिन “अच्छे एप्लिकेशन और अच्छा डिजिटल खाता प्रबंधन” एक ऐसी चीज़ है जिसे जेडी पावर इंटरनेट के साथ व्यावसायिक संतुष्टि के अपने विश्लेषण के हिस्से के रूप में देख रहा है।
लेपर ने कहा, “मुझे लगता है कि नया चलन यह है कि ये बड़ी कंपनियां अपने ब्रांडों से कैसे बात कर रही हैं और स्वयं-सेवा कर रही हैं और सेवाएं मांग रही हैं,” और एटी एंड टी और वेरिज़ॉन जैसे वाहक इन अनुरोधों का जवाब कैसे दे रहे हैं।
जेडी पावर ने यह भी पाया कि मध्यम आकार के व्यवसायों में जिनके पास ऑनलाइन प्रबंधन पोर्टल तक पहुंच है, वे व्यवसाय मालिक जो टूल के बारे में जानते हैं और इसका उपयोग करते हैं, उन्हें उन लोगों की तुलना में अधिक संतुष्टि (715) मिलती है जो इसके बारे में जानते हैं और इसका उपयोग नहीं करते हैं। 658).
अधिक से अधिक कंपनियां (टेलीकॉम कंपनियों सहित) ग्राहक सेवा में सुधार के लिए जेनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (जेनएआई) का परीक्षण कर रही हैं। हालाँकि, लेपर के अनुसार, AI अभी भी कई लोगों के दिमाग में सबसे आगे नहीं है।
उन्होंने कहा, “हमारे लिए किसी कंपनी या किसी से भी यह पूछना कठिन है कि एआई का उन पर क्या प्रभाव पड़ रहा है, क्योंकि वे नहीं जानते कि एआई का उन पर कोई प्रभाव पड़ रहा है या नहीं।”
एक कॉल सेंटर ग्राहकों को सस्ती या अधिक कुशल सेवा का सुझाव देने के लिए एआई का उपयोग कर सकता है। “लेकिन ग्राहक को पता नहीं है कि यह हो रहा है। »
लेपर ने निष्कर्ष निकाला, “इसलिए मेरे लिए उनकी संतुष्टि प्राप्त करना कठिन है, क्योंकि यह उनके लिए अदृश्य है।”